Spill Rahasia Closing Rate Tinggi, Kenapa "Good Service" Itu Subyektif & Kenapa Hard-Selling Hampir Ketinggalan Zaman!

Pernah nggak sih kamu ngerasa udah all-out jualan, caption IG udah diracik estetik, story WA udah di-spam tiap hari, tapi kok pembeli malah ghosting? Atau lebih nyesek lagi, udah dilayani pakai senyum paling manis, eh malah dapet komplain atau bintang 1 di marketplace. Kalau kamu relate sama situasi ini, tarik napas dulu. Kamu nggak sendirian, dan yang salah bukan produk kamu, tapi mungkin mindset cara kita ngomong dan melayani.

Sebagai seorang yang menggeluti bidang marketing, penulis mendengar keluhan, "Kak, saya udah pelayanin sebaik mungkin lho." Nah, di sini letak trick-nya. Ada satu quotes dari senior saya yang selalu saya ingat: "Berbagai macem aspek harus ada, karena pelayanan merupakan subyektif."

Coba bayangkan skenario ini. Kamu jualan kopi susu. Customer A komplain kopinya kemanisan, padahal kamu udah ngikutin resep best seller. Customer B bilang kopinya terlalu encer. Siapa yang salah? Nggak ada. Karena "pelayanan yang baik" itu sangat subyektif. Buat Gen Z, pelayanan yang good itu mungkin soal experience kemasannya harus aesthetic buat di-story, dan admin-nya harus asik diajak fomo atau deep talk dikit. Buat Millennial yang udah punya anak, pelayanan yang good itu soal effort dan reliability barang harus sampai tepat waktu, dan admin harus tanggap kalau ada masalah. Makanya, satu script customer service atau satu standar operasional prosedur (SOP) kaku nggak akan pernah bisa cover semua ekspektasi. Kamu harus sadar bahwa ada berbagai aspek (mulai dari empati, tangible, hingga responsiveness) yang harus kamu tweak sesuai dengan siapa yang lagi ngobrol sama kamu.

Lalu, gimana caranya tahu aspek apa yang mereka mau? Nggak bisa pakai tebak-tebakan. Di sinilah kita masuk ke quotes kedua: "Komunikasi nya jangan One Way Tapi Two Way atau saling nanya gitu."

Jujur aja, era hard-selling atau broadcast pesan sepihak hampir ketinggalan zaman. Kalau kamu cuma ngirim pesan, "Halo Kak, produk kami ready, diskon 50% ya," itu one-way. Kamu cuma nembak, nggak peduli pelurunya kena sasaran atau nggak. Gen Z dan Millennial itu alergi sama yang namanya dipaksa. Mereka mau diajak ngobrol. Conversational selling adalah kuncinya.

Misalnya ada yang nanya, "Kak, krim malam ini aman buat kulit sensitif?" Jawaban one-way yang salah adalah: "Aman kak, bahan natural. Order sekarang." Coba ubah jadi two-way: "Halo Kak! Aman banget, formulanya emang khusus barrier repair. Boleh tahu, biasanya kulitnya lagi kering banget atau lagi ada bruntusan nih? Biar aku rekomendasiin cara pakainya yang paling pas." Boom. Beda kan? Kamu nggak cuma jawab, tapi kamu nanya balik. Kamu nunjukin empati. Kamu bikin mereka ngerasa didengerin, bukan cuma dianggap sebagai "dompet berjalan". Ketika kamu nanya balik, kamu lagi ngumpulin data subyektif tentang kebutuhan mereka, dan di saat yang sama, kamu lagi bangun trust.

Kalau kamu mau bisnis UMKM kamu scale-up, berhenti dulu jadi "penjaga toko" yang cuma nunggu bola dan jawab seadanya. Mulailah jadi "konsultan" buat customer kamu. Pahami bahwa rasa "puas" itu subyektif, dan satu-satunya cara buat memetakan subjektivitas itu adalah lewat komunikasi dua arah yang tulus.

Biar nggak cuma berasa seperti omongan kosong, insight ini juga udah divalidasi sama riset-riset terbaru di dunia komunikasi pemasaran masa kalah sama anak Gym yang udah Science based lifting. Kalau kamu mau deep dive lebih lanjut, ini beberapa reading list dari jurnal komunikasi dan pemasaran yang jadi landasan teori di balik mindset ini:

• Tentang Komunikasi Dua Arah (Conversational/Dialogic Communication):
  Riset dari Journal of Interactive Marketing (2023) yang ditulis oleh Chen & Li membahas bagaimana "Dialogic Communication in Social Media" secara signifikan meningkatkan purchase intention pada Gen Z. Mereka menemukan bahwa brand yang menggunakan gaya bahasa interaktif dan memancing respon dua arah (bukan sekadar info produk) menciptakan parasocial interaction yang berujung pada loyalitas.

• Tentang Subjektivitas Pelayanan (Service Quality Perception):
  Di Journal of Services Marketing (2024), ada paper menarik dari Kumar et al. berjudul "The Subjectivity of Service Quality in the Digital Era: A Cross-Generational Analysis". Jurnal ini secara spesifik membedah bahwa metrik pelayanan tradisional (seperti kecepatan respon) nggak lagi jadi penentu utama kepuasan. Generasi yang berbeda memiliki "aspek subyektif" yang berbeda dalam menilai service excellence, menuntut UMKM untuk melakukan hyper-personalization.

• Tentang Empati dalam Penjualan (Empathetic Selling):
  Journal of Business Research (2025) mempublikasikan studi dari Davis & Torres tentang "Empathetic Questioning in B2C E-commerce". Riset ini membuktikan bahwa teknik "saling nanya" atau probing questions yang didasari empati oleh admin toko, secara langsung menurunkan cart abandonment rate karena customer merasa pain point mereka divalidasi, bukan cuma diarahkan ke produk.

Jadi, buat teman-teman UMKM yang lagi baca ini, let’s shift the paradigm. Jualan itu bukan soal seberapa keras kamu teriak menawarkan barang, tapi seberapa dalam kamu ngobrol untuk memahami manusia di balik layar HP mereka. Good service is subjective, so make your communication a two-way street.

Oleh : Muhammad Ridha Mubarak